طارق الرفاعي: تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى.. وتدشين تطبيق في خدمتك
كشف الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، تلقي ورصد وتعامل المنظومة منذ إنشائها فى يوليو 2017 وحتى نهاية مايو 2022 مع أكثر من 4.25 مليون شكوى، وطلب واستغاثة من المواطنين باختلاف شرائحهم العمرية والمجتمعية، وتنوعت تلك الشكاوى فى مضمونها لتمتد لمختلف القطاعات والخدمات.
وقال الرفاعى في تصريحات صحفية، إن المنظومة تعاملت أيضا مع شكاوى وبلاغات الطوارئ وذات الخطورة على حياة وممتلكات المواطنين والدعم العينى للمواطنين والرعاية الاجتماعية والتأمينات والمعاشات والرقابة على الأسواق، بجانب الأمن والعدالة ومخالفات البناء والتعدى على الأراضى الزراعية وأملاك الدولة، فضلا عن المصريين في الخارج، وشكاوى فواتير: كهرباء - مياه الشرب - غاز طبيعي - اتصالات، والمعاملات المالية والدفع الإلكتروني وتراكمات القمامة والمخلفات وتداعيات موجات الطقس السيئ.
وأكد الرفاعي أن الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، يحرص على متابعة التقارير الدورية بشأن موقف الشكاوى المسجلة على المنظومة ومدى تفاعل الوزارات والمحافظات وباقى الجهات الحكومية المعنية مع تلك الشكاوى، ويصدر توجيهاته للوزراء والمحافظين بسرعة التعامل مع شكاوى المواطنين، واتخاذ التدابير اللازمة لحسمها والعمل على إزالة أسبابها والحد من فرص تكرار حدوثها، وذلك تنفيذا لتوجهات الرئيس عبد الفتاح السيسي المستمرة بأهمية التواصل مع المواطنين وحل شكواهم.
مجلس الوزراء
وعن مراحل تطور أداء عمل المنظومة منذ نشأتها حتى الآن، قال الدكتور طارق الرفاعي إنه تم رفع قدرات مركز تلقي الشكاوى تليفونيا 16528، ومد ساعات العمل لتصبح 24 ساعة يوميا خلال جميع أيام الأسبوع، متضمنا الإجازات والعطلات الرسمية، لتلقي مكالمات المواطنين وتسجيل ومتابعة الشكاوى، وليصبح بذلك أحد أهم قنوات تلقي وتسجيل الشكاوى ويختص بنسبة تصل إلى 57% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة.
وأوضح الرفاعي أنه تم تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى www.shakwa.eg، ليصبح نظاما إلكترونيا تفاعليا يربط جميع الجهات الحكومية إلكترونيا ويتيح تلقى وتداول وفحص الشكاوى وتسجيل الردود والإجراءات المتخذة عليها، ويمكن من متابعة المواطن لموقف شكواه والتعليق عليها في مراحلها المختلفة.
وأشار مدير المنظومة إلى أن رئيس مجلس الوزراء وجه بتدشين تطبيق في خدمتك، الذي يمكن تحميله على الهواتف الذكية والمرتبط بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ويتيح التطبيق لمستخدميه تسجيل ومتابعة موقف الشكوى والتعليق عليها، بجانب ذلك يمكن إرسال الاستفسارات حول ما يتعلق بما تقدمه الحكومة من خدمات، ويتضمن أيضًا توفير إتاحة أدلة مبسطة للخدمات الحكومية، كما يتضمن إرسال التنويهات المرتبطة بالخدمات وأهم الأحداث والأنشطة المؤثرة على المواطنين، بما يساهم في تقليل عدد الشكاوى المقدمة منهم بشأن انقطاع خدمة ما أو عدم توافرها.
